Le référentiel
Marianne
Le référentiel Marianne s'inscrit dans la continuité de la charte Marianne généralisée en 2005 et en élève le niveau de performance.
Cette démarche qualité couvre tous les canaux de l'accueil (accueil physique, téléphonique, courriers et courriels) et toutes les étapes du parcours de l'usager externe ou professionnel (accès, orientation, traitement de sa demande, réclamation, écoute).
Le processus d'amélioration de l'accueil du public obéit à 5 grands principes et s'articule autour de 19 engagements.
Les principes :
des horaires adaptés,
un accueil courtois,
des informations claires,
des délais garantis,
une écoute permanente
Les 19 engagements :
13 engagements de service d'accueil à destination des usagers et 6 engagements de prestation de service rendu et d'organisation
Dans une perspective d'amélioration continue de la qualité de l'accueil, la Direction des Services Départementaux de l'Éducation Nationale de Moselle s'inscrit dans ce processus depuis décembre 2010.
